Quels sont
les vols concernés ?
Tous les vols au
départ des aéroports de l'Union européenne*, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse
(vols réguliers et vols non réguliers), y
compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage
à forfait, cela quelle que soit la nationalité de
la compagnie aérienne.
Pour les vols en provenance d’un
aéroport extérieur à l'Union européenne*, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse,
seuls les vols exploités par
une compagnie communautaire, sont concernés, et
à condition qu’il n’existe pas de réglementation
dans ce domaine dans le pays de départ ; si une réglementation
existe dans ce pays, elle s’applique à la place du
règlement européen.
*= Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède
Retard important : que se passe-t-il ?
| Le passager qui a subi un retard de trois heures ou plus à l’arrivée à sa destination finale, peut appeler l’attention du transporteur aérien sur l’arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009 portant sur la notion de « retard » et « d’annulation de vol » - « droit à indemnisation en cas de retard » qui spécifie qu’un retard de vol de plus de trois heures, constaté à l’arrivée à la destination finale du passager, ouvre droit à une éventuelle indemnisation dans les mêmes conditions qu’en cas d’annulation de vol. Toutefois, tout comme dans les situations d’annulations de vols, le transporteur pourra dégager sa responsabilité s’il peut prouver que le retard était dû à des circonstances extraordinaires. |
Cependant, si le passager subit un dommage résultant directement
d'un retard dans son acheminement (nuit d’hôtel payée
et non utilisée, journée de travail perdue…), pourra invoquer auprès du transporteur aérien
les articles 19 des Conventions de Varsovie ou de Montréal
afin d'obtenir une compensation.
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Dès que le retard au départ du vol atteint : |
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soit deux heures ou plus pour
les vols de 1500 km ou moins, |
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soit trois heures ou plus pour les vols de
plus de 1500 km jusqu’à 3500 km et tous les vols
intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, |
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soit quatre heures ou plus pour les autres vols de plus
de 3500 km, |
Le passager peut obtenir, non seulement une
prise en charge (rafraîchissements, repas),
mais également une nuit d'hôtel, les transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport, si nécessaire.
Il doit également avoir la possibilité d'obtenir
gratuitement deux appels téléphoniques ou télécopies
ou courriers électroniques.
Si le retard est d'au moins 5 heures, et seulement si le passager renonce à son voyage, le passager est en droit de se faire rembourser son billet d'avion, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance).
Refus d'embarquement : à quoi puis-je
prétendre ?
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Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies sont tenues de faire
préalablement appel aux passagers qui accepteraient de
différer leur voyage.
Le passager volontaire peut négocier certaines prestations
avec la compagnie aérienne.
De plus, il bénéficie du choix entre le placement sur un autre vol et le remboursement de son billet d'avion seulement s'il renonce à son voyage, et éventuellement, de la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial s'il renonce à la poursuite de son voyage (cas d'un refus d'embarquement au départ d'une escale de correspondance). |
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L’indemnisation forfaitaire accordée
aux passagers refusés à l’embarquement contre
leur volonté est la suivante :
Les passagers refusés à l'embarquement contre leur gré, bénéficient de
la possibilité de choisir entre le placement sur un autre
vol et le remboursement du billet seulement
s’ils renoncent à entreprendre leur voyage,
ainsi que d’une prise en charge dans l’attente d’un
vol ultérieur (hébergement, transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport, si nécessaire,
restauration, frais de communication ou de transmission de deux
messages).
Attention :
Le transporteur est tenu de vous payer votre indemnisation en
espèces ou par tout autre moyen (chèque, virement
etc.) ; une indemnisation sous forme de bons de voyage ou d'avoir
ne peut se faire qu'avec votre accord écrit.
Annulation : à quoi puis-je prétendre ?
L’indemnisation et l’assistance
sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.
Toutefois, l’indemnisation
ne sera pas due si les passagers sont informés deux
semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai
inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol
à une heure proche de l'horaire initialement prévu
tant au départ qu’à l’arrivée.
Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver
que l'annulation est due à des circonstances
extraordinaires (conditions météorologiques, risques
liés à la sécurité, grève)
qui n'auraient pas pu être évitées même
si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Formulaire de réclamation
Afin que la DGAC puisse exercer pleinement son rôle, la position de la compagnie doit être connue. C'est pourquoi, il est impératif de porter au préalable votre réclamation auprès du transporteur. Le délai de réponse des transporteurs est supérieur à un mois. |
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Rappel : La DGAC n’a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens pour indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe aux compagnies aériennes |
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Votre réclamation doit être adressée à la DGAC française :
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pour les vols partant de France (métropole et DOM) quelles que soient la destination et la nationalité du transporteur ;
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pour les vols arrivant en France (métropole et DOM) et partant d’Etats tiers à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.
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Vos réclamations doivent être adressées en joignant la copie, et non les originaux, de toutes les pièces justificatives en votre possession grâce aux formulaires en ligne suivant :
Cependant, vous pouvez toujours faire votre réclamation par courrier à l'adresse suivante :
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
Pour faciliter le traitement de votre réclamation et afin de disposer de tous les justificatifs, il vous est conseillé de porter votre réclamation préalablement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne en cause.
Votre réclamation doit être adressée aux organismes nationaux compétents de l’Union européenne*, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, pour les vols au départ et à l’arrivée de ces Etats.
Liste des organismes compétents en matière de réclamation
*= Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède
